Ylivoimainen palvelu – mahdotonta kopioida?
Kaikki kaupat ovat maallikon silmin varsin samanlaisia. Ravintoloilla on erilaiset nimet ja tyylit, mutta ne ovat silti toimintatavoiltaan varsin samantyyppisiä. Vakuutusyhtiöt tarjoavat toinen toistaan parempaa turvaa, mutta asiakas ei niiden eroja oikein ymmärrä. Mikä siis avuksi erottautumiseen?
Kireä kilpailu ja kyseenalaiset keinot
Kaikki tuotteet ovat kopioitavissa, oli niillä patenttisuoja tai ei. Patenttien antama suojakin päättyy aikanaan ja valmiin tuotteen voi ostaa kuka tahansa. Kilpailija voi purkaa tuotteet palasiksi, erotella ainesosat ja tutkia sisällöt. Kopiointia on ollut aina ja se tuntuu olevan joillekin ainoa tapa pysyä markkinoilla. On siis tartuttava järeämpiin keinoihin.
Ylivoimainen palvelu
Vaikka samoilla tuotteilla on useita jälleenmyyntiyrityksiä, niin silti toiset niistä menestyvät huomattavasti muita paremmin. Syytä voi tutkia loputtomiin alueen kilpailutilanteesta ja tarjonnasta, kulttuurisyistä ja vaikka luonnonilmiöistä, mutta poikkeuksetta tuon eron selittää yksi tekijä. Toisilla on halu ja kyky palvella asiakkaitaan huomattavasti paremmin kuin kilpailijoilla. Yksikin huippuunsa virittäytynyt asiakaspalvelija saattaa tehdä hienon nousupiikin yrityksen myyntitilastoihin. Ylivoimainen palvelu lähtee aina yksilön asenteesta ja tavoitteellisesta toiminnasta. Palvelutilanteiden yksityiskohdat ja pikkuniksit voi kyllä oppia, kun motivaatio on kohdallaan ja asiantuntevaa opastusta saatavilla.
Palvelutaitojen monistaminen
Organisaation menestyksen avaimena olevan palvelutaidon voi monistaa tehokkaasti perinteisellä ”mestari-oppilas” –parityöskentelymenetelmällä. Aidoissa asiakaspalvelutilanteessa myyjä on herkimmillään toimimaan asiakkaan parhaaksi. Paras menettelytapa ei aina löydy palvelukäsikirjoista, vaan kokeneen asiakaspalvelijan ”selkärangasta”. On tärkeää pitää uusi työntekijä kokeneen ja hyvää tulosta tekevän kollegan vanavedessä, jotta hän näkee eri toimintatilanteet ja voi aina kysyä; ”Miksi näin tehdään?”.
Paras myyntivalmennus
Paras palaute pitämistäni valmennuksista liittyy tietoiseen tapaani käyttää runsaasti aitoja tilanne-esimerkkejä. Noiden tilanteiden kautta voin kertoa mikä meni hyvin ja mitä omista virheistäni opin. Virheitä ei kannata pelätä, jos aikoo kehittyä todella hyväksi ammattilaiseksi. Mielisanontani on ”On rohkeutta mennä yli muiden asettamien rajojen ja huomata omat virheensä, mutta on tyhmyyttä toistaa niitä samoja virheitä yhä uudelleen”. Ihmisten valmentamisessa paras menetelmä on oivalluttaminen. Annetaan erilaisia tilanteita ratkottavaksi, ilman valmista oikeaa ratkaisua, ja haastetaan ihmiset pienryhmissä miettimään tilanteisiin mahdollisimman monta ratkaisuvaihtoehtoa. Valmennusharjoitteissa on se hyvä puoli, että virheet eivät aiheuta mitään vahinkoa kenellekään. Oikeat asiakkaat eivät joudu harjoittelun kohteeksi, eikä asiakkaita menetetä. Suosittelen säännöllistä valmentautumista hyvien oivallusten saamiseksi ja turhien virheiden vähentämiseksi.
Kehitä erinomaisesta palvelusta organisaatiosi salainen menestystekijä. Ylivoimainen palvelu, jota ei kukaan voi täysin kopioida.
Ota rohkeasti yhteyttä minuun, niin saat esimerkin erinomaisesta asiakaspalvelusta.
– Pasi Pasanen –